База знаний

1. Регламент работы службы технической поддержки CloudVPS.

1.1. Скорость реакции на запросы:

1. Время реагирования на запрос менее 30 минут. 

1.2. Общие положения:

1. Администрирование оказывается только по запросу заданному через тикет-систему техподдержки провайдера.
2. Администрирование оказывается на ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD, поддержка которых осуществляется разработчиком. Администрирование на ОС семейства Windows не оказывается.
3. Администрирование осуществляется только серверов с установленным ISPmanager и активной лицензией, которая может быть приобретена как у нас, так и у других продавцов лицензий. Администрирование серверов без панели управления ISPmanager оказывается после индивидуального рассмотрения запроса, в рамках администрирования - "Стандарт" либо на платной основе в зависимости от проводимых работ.
4. Если какой-то необходимый тип работ явно не указан в данном регламенте, решение о его добавлении в одну из категорий (платное или бесплатное администрирование) осуществляется руководителем службы технической поддержки через систему тикетов.
5. В компетенцию службы поддержки не входит обучение основам работ с Linux, FreeBSD, Windows, как и работа по поиску и исправлению ошибок в SQL запросах и скриптах клиента.
6. Если работа согласована с клиентом и выполнена качественно, возврат исходных настроек выполняется на платной основе - 20 руб.
7. При условии перехода с тарифа администрирования - "Стандарт" на тариф "Премиум" минимальным сроком использования тарифа “Премиум” являются 6 месяцев. По истечению данного периода тариф можно изменить обратно.
8. Перенос/настройка сайтов в кол-ве более 20-ти шт. с другой услуги или с других хостингов тарифицируются по 20 р./час.
9. Все претензии по проделанной работе принимаются в течение 3х календарных дней.

1.3. Прочие работы:

1. Выполняются только после согласования с поддержкой и оплачиваются по часам.
2. Оставляем за собой право отказаться от выполнения таких работ: 

• Служба поддержки вправе отказать в оказании услуг администрирования, если на сервере используется нестандартный набор установленного ПО, работа с которым не предусмотрена данным регламентом.
• Администрирование Windows-серверов.
• Администрирование серверов без панели.
• Работы, не включенные в регламент.

2. Администрирование сервера в рамках пакета администрирования (БАЗОВОЕ)

Бесплатное администрирование "Базовое" осуществляется только при использовании панели управления ISPmanager, BitrixVM, FastPanel. 

2.1. Первоначальная настройка сервера:

1. Установка/переустановка ОС без использования ISO-образов дисков.
2. В случае, если Ваш сервер находится в статусе offline и не удается запуск через панель VPS сервера, нашими специалистами производится диагностика причин. Мы исправляем ошибки файловой системы и ошибки запуска ядра. 
3. Добавление и удаление диска, изменение размера диска.
4. Восстановление root пароля от сервера в том случае, если это не удается выполнить самостоятельно через панель VPS сервера.
5. Добавление IP на интерфейс VPS.
6. Создание swap, изменение его размера.
7. Настройка CRON-задач при предоставлении готового скрипта.
8. Изменение параметров Nginx, Apache, MySQL и PHP при указании необходимых значений.

2.2. Установка ПО:

1. Установка ISPmanager на чистый сервер, на поддерживаемые ОС из официальных репозиториев.
2. Обновление ПО при наличии обновления в репозитории.
3. Установка дополнительных модулей PHP, доступных в репозиториях.

2.3. Диагностика:

1. Диагностика проблем с сетью у сервера, которые связаны с недоступностью, потерей пинга или другими аномалиями с сетью. 
2. Диагностика неработоспособности сайтов и сервисов на уровне проверки логов сервера или службы. 

2.4. Перенос и восстановление информации:

1. Для новых клиентов полный перенос данных с одного VDS на другой без сохранения IP-адреса.
2. Перенос сайтов на VDS, в том числе с панелями FastPanel, Plesk, Cpanel и BrainyCP.
3. Восстановление сайтов из бэкапов, загруженных на VDS.
4. Восстановление/перенос копии всего сервера активной услуги - 1 раз/мес.

2.5. Прочие услуги администрирования:

1. Работы, не включенные в тариф администрирования - (Базовое), обсуждаются индивидуально и могут быть выполнены по ставке - 20 р./час.

3. Администрирование сервера в рамках пакета администрирования (ПРЕМИУМ)

3.1. Первоначальная настройка сервера:

1. Выявление причин неработоспособности как сайтов/сервисов/, так и серверов.
2. Оптимизация работы ПО сервера под сайты клиента.
3. Настройка iptables,ipfw по тех заданию.

3.2. Установка ПО:

1. Установка и обновление панели управления ISPmanager до актуальной версии.
2. Обновление ПО при наличии обновления в репозитории.
3. Установка, смена версий дополнительных модулей PHP и MySQL, доступных в репозиториях (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитории).
4. Установка SSL-сертификата. 
5. Установка IonCube (требуется для зашифрованных скриптов).
6. Установка Zend Guard Loader (требуется для зашифрованных скриптов).
7. Пересборка РHP для поддержки Bundled GD.
8. Установка расширений PHP.
9. Установка Nginx в качестве реверс-прокси для снижения нагрузки на сервер, ускорения работы сайтов и раздачи статического контента (без конфигурации кэша, установка осуществляется только при условии наличия панели ISPManager).
10. Установка mod_rpaf (требуется при использовании Nginx для корректного отображения IP посетителей).
11. Установка ffmpeg, расширение и системные кодеки (Не устанавливается на PHP 7-х версий).
12. Установка сервера TeamSpeak, Ventrillo с ознакомительной лицензией. 
13. Установка Memcached.
14. Установка Java на виртуализации KVM на тарифах минимум с 1024Мб оперативной памяти. 
15. Смена версии Apache (prefork/ITK). Установка Apache MPM-ITK.
16. Установка и настройка nginx на работу с apache при использовании панели ISPmanager. 
17. Установка Sphinx для MySQL (система полнотекстового поиска для БД).
18. Установка rkhunter (ПО для поиска руткитов).
19. Установка mod_pagespeed.
20. Установка redis. 
21. Помощь в первоначальной установке популярных CMS (Drupal, Wordpress, Joomla, phpBB, Opencart, InstantCMS, Bitrix).
22. Обновление ядра Linux, если ядро из штатных репозиториев. Возможноcть оговаривается с администратором.
23. Скачивание и установка composer. Инструкция по установке.

3.3. Перенос и восстановление информации:

1. Восстановление сайтов из бэкапов, загруженных на VDS (загрузка бэкапов и архивов с сервисов rapidshare.net и подобных не осуществляется).
2. Настройка резервного копирования OS Linux как локально, так и по удаленному FTP - доступу к  резервному хранилищу.  
3. Формирование бекапа/архива сайта (файлы сайта, база данных) с активной услуги.
4. Восстановление/перенос копии всего сервера активной услуги. 

3.4. Прочие услуги администрирования:

1. Изменение адреса панели ISPmanager.
2. Поиск причин неработоспособности сайтов и сервисов. Установка модулей к стандартному ПО в случае их нехватки при условии, что ПО не было модифицировано/переустановлено пользователем, в случае проблем со скриптами — указание клиента на проблемный скрипт.
3. Формирование бекапа/архива сайта (файлы сайта, база данных) с активной услуги.
4. Проверка оперативной памяти (memtester), выполнение теста жестких дисков, проверка процессора. Обращаем внимание, что тесты памяти и процессора требуют выключения сервера на длительное время, длительность зависит от объемов оперативной памяти.
5. Сброс пароля для root доступа к самому серверу и к MySQL.
6. Установка SSL сертификата (стороннего) на веб/почтовый сервер (в том числе и без ISPmanager).

4. Администрирование сверх пакета администрирования

4.1. Борьба с вирусом и спамом:

1. Разовый поиск вирусов и спам скриптов на услугах shared & VPS, Dedic с помощью AI-Bolit. Производится по согласованию. Стоимость - 35 руб.

4.2. Перенос/Переустановка/Восстановление:

1. При миграции сервера с одной ноды на другую - 20 руб. 
2. Перенос IP со старого VPS на новый при наличии технической возможности. Стоимость - 10 р./ 1IP адрес.
3. Переустановка VPS с сохранением данных (по договоренности со специалистом отдела). Стоимость - 35 руб.
4. Подбор IP с разных подсетей. Стоимость - 20 руб.
5. Очистка IP (1шт) в РКН/Spam базы - 20 руб.
6. Восстановление удаленных услуг хостинга и виртуального сервера. Стоимость - 20 руб.

4.3. Установка ПО:

1. Установка LAMP (Linux Apache Mysql PHP). Стоимость - 20 руб.
2. Установка, настройка, связка LARAVEL. Стоимость - 20 руб/час.
3. Установка сервера SVN с доступом по http. Стоимость - 20 руб.
4. Установка PHP версии, которой нет в дистрибутиве ОС. Поддерживаются не все версии PHP, для некоторых ОС предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов. Стоимость - 20 руб.
5. Установка OpenVPN, xl2tpd, 3proxy или MPD5 (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент). Установка возможна только на виртуализацию KVM. Стоимость - 20 руб.
6. Установка Node.JS+MongoDB. Настройка и дальнейшая поддержка в установку не входит. Стоимость - 20 руб.
7. Установка munin/zabbix (начальная настройка). Стоимость - 20 руб.
8. Установка Redmine (без настройки). Стоимость - 20 руб.
9. Установка gitlab на чистый сервер, если установка доступна из репозиториев. Стоимость - 20 руб.
10. Установка GUI интерфейса (Gnome, KDE и другие). Стоимость - 20 руб.
11. Установка VNC на выделенные сервера. Стоимость - 20 руб.
12. Установка сервера SVN с доступом по HTTp. Инструкция по установке. Стоимость - 20 руб.
13. Написание индивидуального скрипта для осуществления резервных копий на удаленное хранилище. Стоимость - 20 руб.
14. Установка и обновление почтового сервиса Roundcube. Стоимость - 20 руб. 

4.4. Настройка ПО:

1. Настройка DNS сервера без ISPmanager. Стоимость - 5 р./домен.
2. Настройка нестандартного перенаправление (редиректа). - 20 р./час
3. Пересборка различных служб. - 20 р./час
4. Установка mod_fcgid (PHP как FastCGI, установка осуществляется только при условии наличия панели ISPManager). В случае не адаптивности сайта с ридиректами, техподдержка ответственность не несет.  - 20 р./час

4.5. Прочие услуги администрирования:

1. Отключение/переподключение дополнительной услуги защищенный канал. Стоимость - 20 руб.
2. Перенос почты из mbox в maildir. Стоимость - 20 р./10 ящиков.
3. Перенос писем из почтовых ящиков. Стоимость - 35 р./5 ящиков. Если ящиков больше 5ти, то используется почасовая тарификация. Стоимость - 35 р./час.
4. Любой перенос с большего типа услуг на меньший (выделенный сервер → виртуальный сервер → хостинг) с необходимостью переноса данных, классифицируется, как переход на тариф ниже - 20 руб./час. Исключение: тарифы "Все включено" (выделенный сервер → виртуальный сервер). 
5. Копирования доменных имен: 

• Копирования происходит при условии сохранении доменного имени. (Бесплатно до 20 ед.). 
• Копирования происходит при условии изменении названия доменного имени. Стоимость - 20 руб./час. Инструкция по установке. Инструкция по установке.

1. Написание скриптов на shell. Стоимость - от 20 рублей (по договоренности со специалистом отдела). Пример скриптов: скрипт проверки свободного места на VDS.
2. Выдача бэкапа архива сайта (файлы сайта, база данных) или образа (Snapshot) диска виртуального сервера (виртуализация KVM/OpenVZ) активной/остановленной/удаленной (недоступной) услуги. Стоимость - 20 руб. Если услуга остановлена за abuse и не может более быть активирована, данные могут быть выданы бесплатно.
3. Сброс пароля на Windows. Стоимость - 10 руб.
4. Написания индивидуального скрипта для создания резервного копирования по удаленному FTP-доступу к резервному хранилищу - 20 руб.
5. Установка SSL сертификата/Настройка/Перевыпуск для услуг Shared, VPS (Админ. СТАНДАРТ) - 10 руб. Инструкция по установке. 

4.6. Аудит безопасности:

1. Устранение последствий взлома сервера. Поиск вредоносного кода в скриптах сайта. Стоимость - 90 руб. По регламенту в стоимость входит 10 сайтов, работы свыше 10 сайтов — 35 руб/час дополнительно.
2. Проверка сервера. Проверка установленного ПО, обновление ПО, настройка Firewall. Стоимость — 90 руб.
3. Полный комплекс аудита безопасности сервера, включающий первые 2 пункта. Стоимость — 150 руб.